原副标题:飞龙条文、资格作假、不实宣传品 幼教消费市场怎成申诉亟待解决

来源:中国经济参考报

收款难、介导银行贷款、飞龙条文、职业资格作假、不实宣传品……近两年来,幼教消费市场迎爆发式增长,但一系列弊病接连曝光于媒体,也让这个产业站上了风口浪尖。《中国经济参考报》本报记者调查发现,尽管质疑和监督声音不断,但此前被充分反映的一些弊病至今依然以各种形式存在于幼教消费市场的大小网络平台上,成为顾客申诉亟待解决的新领域。

掏钱难付款难

本报记者日前在顾客新浪网举报网络平台小鬼举报上展开搜索,可见关于幼教有数以万计的举报,其中大部分都与各类专业课程付款难有关。

以举报量超过1700例的聚师网为例,有顾客称,他接受教学的实际文本跟产品销售承诺的根本就不一样,消费399元就是已经录好的几个视频;还有顾客称,在个人资金不足的情况下,该网络平台还劝说顾客使用花呗分期付款等形式买回专业课程。

针对顾客举报的有关问题,《中国经济参考报》本报记者拨通了聚师网客服人员,询问专业课程不合适是否能收款。客服人员则表示,由于担心学生拿到专业课程后展开二次现场直播,因此不提供收款服务项目,但同时向本报记者则表示,假如一次考试没通过,能免费升级专业课程展开重修。

部分顾客特别指出,在经由客服人员所推荐买回了昂贵的专业课程后,却发现讲课文本并不符合自己的期待,再想收款时却被以多种理据婉拒。在小鬼举报上,有多名学生充分反映,在交费399元参加职业资格证专业培训后,又多次接到聚师网客服人员的QQ轰炸,所推荐高达4500元的VIP专业课程。但是,高价的专业课程却并没为学生带来满意的服务项目,多名举报人则表示,VIP专业课程与普通专业课程相比,并没单对单特殊教育、每日直播等特殊服务项目。相反,在完成交费后却时常更改讲课同学,原本逗笑的客服人员再也找不到踪影,申请收款又被以过期、扣手续费等理据婉拒。

对此,中国消费者协会研究者委员会研究者、北京version10律师事务所律师如上所述告诉本报记者,根据《顾客物权法》第25条规定,餐饮企业采用网络、电视、电话、邮递等形式产品销售商品,顾客有权自接到商品之日起七日内退款,且无需说明理据。但新浪网上买回服务项目是否能无理据付款,存在不同的看法。假如顾客与幼教网络平台就学时收费项目、收款达成明晰的合约协定,则应根据合约文本执行。假如顾客和网络平台之间虽没明晰的合约约定,但专业课程服务项目与宣传品文本严重不符的,顾客能要求网络平台收款或减少收费项目。

受禽流感影响,幼教消费市场迎了近两年来的持续升温,包括幼儿早期教育、罗生特特殊教育、语言专业培训、技术培训专业培训,甚至是老年人健康专题讲座等专业培训需求也很旺盛,有关机构更是Engilbert。启信宝(一款快速精准的企业信息查询工具)数据显示,2020年1月至7月期间,共有2.5万家幼教企业注册成立,平均每天新增120家。相对的,则是顾客举报的居高不下,而且这种趋势从去年就已开始。据全国中消协组织受理举报情况统计,2019年,专业培训服务项目第一次进入服务项目类举报前十位,且居第四位,成为申诉亟待解决。

顾客有几类集中充分反映的问题,其中就包括协定或合约条文模糊、预付式消费形式风险大,以及介导办理分期银行贷款等。中国消费者协会称,受禽流感影响,有关纠纷增加得更快,尤其是顾客提出取消、变更专业培训服务项目,如收款、上课等,餐饮企业以各种理据拖延、婉拒。

广告宣传品引质疑

中国消费者协会提示,有关教育机构不实宣传品误导顾客也是顾客集中充分反映的问题。

由于目前消费市场上幼教网络平台的广告铺天盖地,有部分网络平台广告年投入达到数亿元,也引发了不少争议。在官网上号称全国累计用户突破4亿的猿特殊教育幼教近期就被卷入了这样的质疑中。有分析称,全国在校中小学生总数和在校大学生总数全部加起来也不过3亿人左右,猿特殊教育2017年10月左右才拿到幼教资质,累计用户突破4亿应为不实。

本报记者就此致函猿特殊教育,对方回应称,公开的4亿用户数据系猿特殊教育幼教历年用户规模,均来自猿特殊教育幼教后台数据系统。这是自2013年9月开始至今,7年间所有获取过公司旗下五款产品的教育服务项目累计的用户设备唯一ID加总去重后统计的结果。这4亿用户包括2至6岁学龄前儿童及其家长、6至18岁中小学生及其家长,以及校内同学等不同的用户群体,包括但并不仅限于中小学生。

类似的情况还有很多。7月中旬,北京市海淀区消费市场监管局发布《关于谨慎选择教育专业培训机构的消费警示》,其中赛优教育等四家教培机构被列入举报数量较大的教育专业培训机构名单。本报记者在举报网站上看到,有很多顾客举报称之前接到过赛优教育轰炸式的短信和电话推广,对方通过捏造一些资格证书考试报名要求来介导顾客付费参与专业培训,不实宣传品的影响非常恶劣。

对此,如上所述则表示,《广告法》有规定,广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证文本的,应当真实、准确,并标明出处。引证文本有适用范围和有效期限的,应当明晰则表示。企业假如在广告中编造数据,应由消费市场监督管理部门责令停止发布广告,对广告主处以罚款。

一位业内人士向本报记者透露,在宣传品的尺度上,很多网络平台会在广告宣传品中打一些擦边球,但会不会违反法律的有关规定,还存在讨论空间。

对于幼教网络平台的宣传品争议,中国广告协会会长张国华告诉《中国经济参考报》本报记者,人们因为看了广告宣传品选择消费,但发现服务项目名不副实的时候,能通过《顾客物权法》来维护自身权利,网络平台则能被《反不正当竞争法》和《广告法》追究相应的责任。对于广告主而言,做广告要实事求是,能有创意和艺术创作,但核心的服务项目文本不能不实,要与实际提供的服务项目商品文本一致。顾客也需要培养和引导,对于广告文本也要有理性判断。

网络平台责任待压实

除了付款难和宣传品争议外,专业培训机构和专业培训教师资质不足是另一个顾客集中充分反映的问题。

2019年7月,教育部等六部门发布了关于规范校外线上专业培训的实施意见。该意见对很多此前被曝出的问题展开了明晰限制,其中就包括从事学科知识专业培训的人员应当具有国家规定的相应职业资格。

一位业内人士告诉本报记者,去年的文件出台后,很多网络平台都展开了整改,但是不是所有的企业都有好的整改效果,目前来看,大型网络平台的管理要求还是要优于小型网络平台。例如,大型网络平台的教师选择都要经过好几轮选拔和淘汰,但是由于一些现实限制,也确实有很多教师暂时是没职业资格证的。

就此,本报记者登录有关网站浏览发现,一些网络平台确实有将部分主讲教师的姓名、简历、职业资格证证书编号清楚列出。而聚师网主页的专业培训教师则没列出相应资格证明。值得注意的是,如何验证这些信息的真伪同样成为普通顾客的一个难题。为确认职业资格证证书号码的真伪,本报记者登录了中国职业资格网,网站显示,需要同时输入姓名、证件号码以及职业资格证证书号码才能验证证书真伪,而这些信息对于普通学生家长或顾客而言,几乎是无法全部得到的。

对于当前幼教行业存在的一些弊病,研究者建议还是要压实网络平台的责任。如上所述说,有关部门还是要加大对网络平台制定的网络平台规则、格式合约展开监督,发现不公平的格式条文应及时纠正、查处。此外,顾客保护组织根据顾客受损害的情况也能支持顾客起诉或者提起公益诉讼。

张国华也建议,加大权威组织和协会的影响力,能更好地规范有关网络平台的责任,保护顾客的权益不受侵害。

中国消费者协会还特别提醒,受假期延长、延期复工等影响,部分餐饮企业面临资金紧张、服务项目人员不足等问题。禽流感结束后,餐饮企业可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等形式吸引顾客,资金存管、服务项目质量和水平等方面存在一定风险。鉴于此,顾客要特别关注预付式消费问题,谨慎选择交易对象,冷静分析、理性消费,警惕高折扣、高风险。

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责任编辑:梁斌 SF055

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